Это я про бизнес. Про тот самый бизнес, с которым практически все автовладельцы и профессиональные водители соприкасаются, если не ежедневно, то довольно часто — автомойки, автосервисы, «дорожные ангелы».
Всё в мире развивается, и вместе с повышением технологичности нашей жизни, повышаются и наши требования. И это относится не только к этим самым технологиям. Мы всё более и более требовательны к качеству услуг, за которые мы платим, и к уровню сервиса.
Пока компьютеры решают за нас рутинные задачи, мы внимательно всматриваемся в окружающую нас действительность, и начинаем требовать к себе этого самого внимания. С другой стороны, мы стараемся по максимуму использовать современные технологии, не только для личных целей, но и для повышения эффективности бизнеса.
Рассказывать о том, насколько широкий шаг человечество сделало в сторону мобильных технологий, насколько сильно мы от них зависим, о том, насколько из-за этих технологий ускорились все процессы в нашей жизни, в этой статье я не стану. Во-первых, об этом и без того написано очень много, а во-вторых, это слишком обширная тема для одной небольшой публикации. Да и очевидно это для всех и каждого.
А вот об интеграции мобильных технологий в автобизнес сказано куда меньше. И сегодня моя история именно об этом. Точнее, будет несколько историй — такой формат показался мне наиболее интересным и удобным. Итак, поехали!
АНГЕЛ С КОФЕ
Вот бывают же ситуации, когда что-то неподходящее случается в самый неподходящий момент. А ещё случаются приятные неожиданности, причём именно тогда, когда на них уже не надеялся.
В общем, однажды промозглым октябрём я возвращался в Москву из небольшой командировки. Но моя встреча с родной столицей оказалась для меня в то утро совсем не радостной. Мой автомобиль, никогда ранее меня не подводивший, объявил себя абсолютно неисправным буквально сразу после пересечения МКАДа. Вся ирония ситуации состояла в том, что ранним субботним утром в черте большого города я оказался в полном одиночестве. У телефона села батарея, зарядник был непредусмотрительно оставлен дома. Кругом какая-то промзона, темно, дождь и ни души рядом.
Да, у меня с собой был ещё планшет, но он не умел звонить. Стал я гуглить фирмы, оказывающие помощь на дороге. Вы не поверите — у всех на сайтах был указан телефон, но ни у кого не было другого способа связи. Уже стал подумывать о том, чтобы пойти искать помощь пешком, но вдруг вспомнил про приложение, которое на мой ай-пад установил «на всякий случай, вдруг пригодится» один мой знакомый. Это было приложение от какого-то автосервиса, который он очень расхваливал.
Ну вот, думаю, «тот самый случай» наступил. Запускаю программку. Прямо на первом экране вижу кнопку «SOS», которая ещё и выбор предлагает: позвонить или написать оператору. Нажимаю «написать», в чат пишу «доброе утро», нервно посмеиваюсь. Однако, спустя полминуты получаю ответ от оператора, описываю в двух словах ситуацию. Интересно то, что оператор уже знала моё местонахождение и вместо долгих расспросов о том, куда нужно подъехать, просто получила от меня подтверждение. А главное, знаете что? Меня спросили, хочу ли я, чтоб мне подвезли кофе или сэндвич, или ещё чего-нибудь. Да, конечно, горячий кофе! В такую-то погоду.
Через полчаса приехала машина-эвакуатор в расцветке того самого автосервиса. И ведь они и вправду привезли кофе. И я только сейчас поймал себя на том, что в предыдущем абзаце написал слово «главное». Выходит, мы отмечаем и запоминаем вовсе не саму услугу — оно как само собой разумеющееся — а отметим уровень сервиса, настоящую заботу о клиенте.
СЕРВИС — ВАЖНАЯ ЧАСТЬ СЛОВА АВТОСЕРВИС
Если бы мне пару лет назад рассказали о том, что в автосервисе механики ведут учёт выполняемых работ прямо в мобильнике, а клиент при этом в режиме реального времени может контролировать, на какой стадии обслуживания находится его автомобиль, о том, что на сайте автосервиса или через мобильное приложение можно выяснить, в какой день и в какое время планируется наименьшая загруженность автосервиса, т.е. когда лучше приехать на техобслуживание, чтобы потратить на это минимум времени, и записаться «на приём», то я, скорее всего, просто не поверил в это. Но знаете, сегодня это реальность.
Итак, Вы — занятой человек, ваш день расписан по минутам, а ваш автомобиль — ваш самый надёжный деловой партнёр. Остаться без «колёс» на целый день, а то и на два, мало назвать просто неудобством — иногда это потерянные время, деньги и нервы. А обслуживать автомобиль нужно, без этого тоже никак.
Что ж, берём смартфон, заходим в мобильное приложение автосервиса, выбираем удобное время посещения мастерской и видим оценку времени, которое придётся провести в техцентре. Как вариант, приложение само предложит записаться именно на ту дату и время, когда ожидается меньше всего посетителей. Всё, теперь точно не придётся стоять в очереди из десятка машин. А для удобства, мобильное приложение автосервиса позволяет установить «умное напоминание», которое просигнализирует о том, что пора отправляться в автосервис, за такое время, которое необходимо, чтобы успеть к назначенному времени с учётом местоположения клиента и дорожной ситуации.
Ещё одной «плюшкой» со стороны автосервиса может стать предоставление клиенту автомобиля на время обслуживания его собственной машины. Тогда не придётся несколько часов сидеть в кафе техцентра и пить кофе, или шлёпать по лужам до метро. Это невероятно удобно! Кроме того, такой сервис может быть уже включен в стоимость основной услуги автосервиса или идти в качестве бонуса. Совсем не пустячок и приятно.
А самая интересная «фишка», которую я лично по достоинству оценил, сотрудничая с одним из автосервисов, — это возможность отслеживания работ, которые проводит персонал автосервиса, в ходе ремонта и техобслуживания автомобиля. Во-первых, это прозрачно — понятно, чем же занимаются мастера, за что с вас потом будут брать деньги. Во-вторых, это просто интересно — кто из нас, сидя четвёртый час у кофемашины в ожидании своего авто, не любопытствовал, чем же там занимаются эти горе-механики. И, наконец, третье — подобный сервис позволяет оценить время, оставшееся до окончания ремонта машины или её техобслуживания.
Время — деньги, а высокий уровень клиентского сервиса — норма для любого конечного потребителя. Клиент сегодня выбирает автосервис не тот, где дешевле, а тот, где быстрее и комфортнее.
СОВРЕМЕННЫЙ АВТОСЕРВИС — ВЗГЛЯД ИЗНУТРИ
Я стоял у стойки ресепшн и разговаривал с администратором автотехцентра о тех «вкусностях» в обслуживании, которые тут предоставляются, и не скрывал своего восхищения уровнем сервиса, о котором я раньше и думать не мог. Незаметно к нашему диалогу подключился один из сотрудников автосервиса, оказавшийся в тот момент неподалёку. Спустя несколько минут выяснилось, что этот молодой человек не кто иной, как генеральный директор этого техцентра. Видя нескончаемый интерес в моём взгляде, он любезно предложил мне небольшой экскурс по всей его компании, посмотреть на всё изнутри.
Сперва мне показали рабочие места администраторов автосервиса. Тут в одной программе ведётся база клиентов, формируется расписание плановых посещений клиентов, ведётся приём и обработка обращений клиентов через сайт и мобильные приложения, а также ведётся учет и автоматическое распределение заказов на ремонт и техобслуживание машин, ведётся табель работы мастеров и списки заказ-нарядов. Весь этот огромный объем информации может обрабатывать один оператор при помощи простых и интуитивно понятных инструментов, встроенных в программное обеспечение.
Затем мы спустились в ремонтный цех, где мне показали рабочее место старшего мастера смены, на котором ведётся учет заказ-наряд, делаются отметки о времени выполнения этих заданий и о результатах проверки качества работы. Тут же ведётся учёт расходных материалов и запчастей. Однако сам старший мастер проводит большую часть времени не за компьютером в своей небольшой комнатке, а непосредственно в цехе. У него в руках можно увидеть планшет, при помощи которого он прямо «на бегу» управляет всеми процессами на линиях ремонта и обслуживания. Это его основной рабочий инструмент. Всё, что он записывает в мобильном приложении своего планшета, немедленно попадает в общую информационную систему.
Дальше ещё интереснее. У каждого мастера, который работает непосредственно с автомобилями, на смартфон установлено специальное приложение, в котором он получает от информационной системы заказ-нарядов и задачи, а также отмечает результаты выполнения этих задач. Именно отметки о выполнении задач и может наблюдать клиент, пока наслаждается кофе в кафешке техцентра или когда ездит по своим делам. Кроме того, данное мобильное приложение, оказывается, является пропуском сотрудника — без телефона нельзя выйти из цеха и с территории автосервиса и, соответственно, не получится войти. Так контролируется рабочее время персонала и автоматически ведётся табель.
Бухгалтерию мы решили не тревожить, хотя там тоже весь учет связан с информационной системой, в которой работают и администраторы, и мастера, и логисты. Кстати, на одну минутку заглянули мы к логистам: что меня поразило, так это безупречный порядок как на полках склада, так и на самом рабочем месте сотрудника.
В конце нашей экскурсии, искренне пораженный уровнем проработанности бизнес-процессов и автоматизации учёта, я спросил у руководителя автосервиса:
— Наверное, в вашем смартфоне тоже есть волшебное приложение, с которого Вы, будто с пульта от телевизора, управляете всем бизнесом?
— Так и есть, — улыбаясь, ответил мужчина — я в любой момент могу видеть, кто сейчас на работе: кто в каком темпе работает, есть ли очередь из автомобилей клиентов, сколько у нас заказов на ремонт, сколько каких запчастей нам нужно закупить и так далее. Ну и, конечно же, вся финансовая информация в он-лайн режиме у меня перед глазами. И прямо отсюда, из мобильного приложения, я могу ставить задачи подразделениям, давать указания бухгалтерии, просматривать и согласовывать важные и срочные документы.
ВМЕСТО ЭПИЛОГА
Так уж сложилось, что мы живём в век стремительно развивающихся и всё поглощающих мобильных технологий. Провести викэнд без любимого гаджета многим кажется неким наказанием, а уж представить рабочий день современного делового человека без смартфона вообще почти невозможно. Именно поэтому, во многих сферах бизнеса мобильные устройства активно используются, как для коммуникации с клиентам и, так и непосредственно в производственных процессах.
Нельзя относиться с пренебрежением или недооценивать все те возможности, которые нам предоставляет научно-технический прогресс.
Но, кроме того, следует помнить, что для клиентов любой компании определяющим фактором, влияющим на лояльность, является уровень сервиса и, то впечатление, которое остаётся у клиента, например, после посещения автосервиса.